CRM - Aplicatie Corporate  –   Client Relationship Management

Aplicatia i-CRM este destinata atat intreprinderilor mici si mijlocii cat si corporatiilor mari, pentru fiecare din acestea oferind un real suport in desfasurarea si previzionarea activitatii. Aplicatia i-CRM are mai multe componente si functionalitati dintre acestea mai importante sunt:
Componenta de BI (Business Inteligence)  este un mecanism prin care firma poate intelege cu adevarat cine-i sunt partenerii si ce nevoi au acestia, precum si caracteristicile si dinamica pietei in care activeaza. Acesta implica utilizarea fluxurilor informationale, derulate prin intermediul aplicatiei i-CRM, in vederea trasarii de strategii si tactici coerente pentru imbunatatirea activitatilor curente. Mai simplu, putem privi BI ca pe o arta de a obtine avantaje competitive prin manipularea informatiilor.

Finalitatea acestui proces se concretizeaza in raspunsuri la cateva intrebari vitale pentru companie precum:
• Care sunt clientii care imi aduc cea mai mare/mica valoare? Astfel compania isi poate individualiza eforturile si repartiza resursele in functie de valoarea adusa de fiecare client;
• Ce parametri afecteaza vanzarile? Se refera atat la componenta umana/forta de munca (ce reprezentanti de vanzari sunt eficienti/ineficienti) cat si la activitatea de marketing;
• Ce avantaje cmpetitive ofera compania clientilor sai fata de competitie?

Automatizarea Marketingului

Modulul de Automatizare a Marketingului (MA – marketing automation) vizeaza tot ansamblul unei campanii de marketing incepand cu conceperea, executia si masurarea rezultatelor, prin intermediul unor aplicatii ce faciliteaza selectarea si segmentarea clientilor, monitorizeaza contactele cu acestia si interpreteaza rezultatele.
Functionalitatea de Automatizare a Marketingului este integrata cu functionalitatile de Automatizare a Vanzarilor si Suport Clienti, in vederea crearii unei imagini de ansamblu asupra fiecarui aspect al relatiei stabilite cu clientul. Astfel, profitand de beneficiile rezultate din punerea in comun a informatiei, marketerii se pot asigura ca bugetul alocat este cheltuit conform planului.

Modulul de MA vizeaza:
• accesul rapid la informatii cheie - prin intermediul instrumentului de Management al Documentelor  (Document Management);
• maximizarea eficientei mix-ului de marketing – prin intermediul instrumentelor de management al prospectilor (Lead Management), management al campaniilor (Campaign Management) si managementul portofoliului (Account Management);
• masurarea si interpretarea rezultatelor campaniei – prin intermediul instrumentului de Statistici si Rapoarte de Marketing

Accesul rapid la informatii cheie

Instrumentul de management al documentelor eficientizeaza comunicarea cu clientii prin intermediul crearii unei baze de date usor de accesat, cuprinzand toate informatiile legate de clienti. De exemplu, sa presupunem ca doriti sa contactati un potential client care a mai avut contacte cu compania dumneavoastra. Accesand baza de date puteti obtine un istoric al relatiilor clientului cu compania precum si informatii detaliate despre acesta.
Atunci cand se pregateste o campanie de marketing echipa poate accesa aceasta baza de date creata pentru a obtine informatii cheie legate de piata curenta, tendinte, publicul targetat, etc, in vederea trasarii unei strategii cat mai eficiente.

Maximizarea eficientei mix-ului de marketing

Inainte de initierea unei campanii de marketing, compania trebuie sa posede informatii detaliate referitoare la proprii clienti, in vederea construirii unui mix de marketing bine directionat. Instrumentul de Management al portofoliului (Account Management) ofera marketerilor acces total la informatiile legate de portofoliul curent de clienti precum: date generale, persoane de contact si pozitiile acestora, documente relevante privind istoricul relatiei cu clientul, persoanele din cadrul firmei care se ocupa de clientul respectiv, etc.
Prin intermediul instrumentului de Management al Campaniilor departamentul de marketing poate planifica, organiza si monitoriza rezultatele campaniei de marketing.

Masurarea si interpretarea rezultatelor campaniei

Odata campania de marketing incheiata marketerii trebuie sa analizeze si sa cuantifice rezultatele acesteia. Prin intermediul instrumentului de Statistici si Rapoarte de Marketing, se pot determina activitatile din cadrul campaniei care au avut cel mai mare impact. Astfel se pot ajusta planurile de marketing in functie de aceste activitati. Totodata, prin intermediul acestui instrument se pot obtine indicatori referitor la impactul general al campaniei comparativ cu bugetul alocat.

Modulul de Automatizare a Marketingului cuprinde:

formularul de initiere campanii:
- titlul campaniei
- perioada de desfasurare a campaniei
- descrierea campaniei
- segmentarea campaniei functie de canalele media (audio-video, presa, radio-tv, indoor, outdoor,         e-mail, website, participari la targuri si expozitii etc.)
- obiectivul (obiectivele campaniei)
- bugetul alocat pe fiecare segment al campaniei in parte
- turnoverul prognozat in urma campaniei 
- persoanele implicate in campanie (user list)
formularul de initiere prospectiuni:
- titlul prospectiunii
- perioada de desfasurare a prospectiunii
- descrierea prospectiunii
- bugetul alocat prospectiunii
- persoanele implicate in prospectiune
formularul de raportare al campaniilor
- selectare campanie
- raport de campanie

formularul de raportare al prospectiunilor
- selectare prospectiune
- raport de prospectiune
ecran de vizualizare statistici de campanie (Marketing Analytics).
- afisare bugete alocate pe diverse etape ale campaniilor, comparativ cu variatiile raspunsului din piata (cresterea vanzarilor, cresterea fidelizarii clientilor etc)
- vizualizare rapoarte de campanie si posibilitatea de raspuns la rapoartele selectate.
- evaluare campanie buget alocat/turnover => eficienta sau nu, + posibilitatea de analiza si completare comentarii
ecran de vizualizare statistici de prospectiuni (Lead Analytics).
- afisare rapoarte de prospectiune si posibilitate de raspuns la rapoartele selectate
- evaluare prospectiune - comentarii, observatii
ecran de vizualizare statistici clienti (Account Analytics).
- motor de afisare clienti, functie de diverse criterii: (produse achizitionate, valoarea cifrei de afaceri, criterii demografice, persoane de contact, etc)
- posibilitate de group email: pentru trimitere de news-uri, invitatii, felicitari, sau pentru campaniile de direct e-mailing

Automatizarea Fortei de Vanzari

Clientii sunt cei care determina succesul unei afaceri, iar acestia sunt «atrasi» in urma derularii unei activitati de vanzari. Cea mai importanta componenta a activitatii de vanzare este forta de vanzare, pentru ca aceasta vinde efectiv produsul/serviciul si reprezinta adevaratul «liant» dintre firma si Client.
La fel ca si in activitatea de Suport Clienti, imaginea proiectata de firma catre Client este «filtrata» prin persoana de contact, in acest caz reprezentantul de vanzari. In cazul in care numarul acestora este mare (de exemplu o firma de distributie) coordonarea activitatii lor in conformitate cu strategia companiei se dovedeste a fi un proces complex.
Pana in momentul incheierii contractului, reprezentantul de vanzari mentine un contact permanent cu Clientul potential si obtine o serie de informatii despre Client.
Extinzand aceasta analiza la nivelul intregii companii, observam ca informatiile legate de Clienti sunt dispersate la nivelul fortei de vanzare si, contrar asteptarilor, nu se afla la dispozitia firmei. In plus, atunci cand un reprezentant de vanzari paraseste compania, toate informatiile detinute de acesta cu privire la propriul portofoliu sunt, de multe ori, pierdute pentru companie.
Aceste informatii sunt vitale pentru firma in stabilirea de strategii si prognoze. O prioritate pentru orice firma ar trebui sa fie colectarea acestor informatii si utilizarea lor in dezvoltarea activitatii de vanzare. Una dintre metodele de optimizare a vanzarilor este automatizarea acestora.
O solutie completa este implementarea unei aplicatii i-CRM cu functionalitati de Sales Force Automation.

Concret i-CRM actioneaza astfel:
• Permite orientarea pe tranzactie a procesului de vanzare. Prin intermediul unor instrumente software permite colectarea datelor de la reprezentantii de vanzari si o mai buna vizualizare a statusului relatiei cu Clientii potentiali.

• Interconecteaza procesele de vanzare. Se urmareste conectarea activitatii de vanzari cu activitatea de marketing, suport clienti, contabilitate, managementul stocurilor. Acest proces este foarte important in reducerea ciclului de vanzare-livrare si deci in cresterea vitezei de rotatie a stocurilor.

• Creeaza o baza de date. Permite, practic, institutionalizarea tuturor informatiilor detinute de reprezentatii de vanzari. Aceasta activitate are ca rezultat imbunatatirea performantelor reprezentantilor de vanzari precum si furnizarea de informatii utile managementului.

Modulul de Automatizare a Fortei de vanzari cuprinde:

Modulul destinat utilizatorului: Agent de vanzari

• ecran login
• ecran home
• motor de
•  selectare clienti functie de zona, judet, localitate, nume;

 

 

 

• motor de selectare concurenta functie de zona, client;

• modul de introducere clienti noi (fisa client, fisa personae de contact)
• modul de introducere concurenti noi relativ la clienti
• modul de vizualizare si editare rapoarte clienti

 

- modul de vizualizare si editare agenda
- modul de vizualizare campanii
- modul de vizualizare proiecte
- modul de vizualizare prezentari si demonstratii
- modul de vizualizare si editare materiale promo acordate
- modul de vizualizare si creare oferta electronica pentru varianta fax si e-mail
-modul de analiza financiara (vizualizare facturi, situatii plati, scadenta etc)

- modul de statistici (centralizator de oferte, situatii financiare si rapoarte de vizita)

• modul de sincronizare cu serverul central
• forum

 

 

Modulul destinat utilizatorului: Agent tehnic

 

- motor de selectare clienti functie de zona, judet, localitate, nume;
- modul de vizualizare si editare rapoarte de prezentare (prezentari tehnice)
- modul de vizualizare si editare rapoarte de campanii
- modul de vizualizare proiecte
- modul de vizualizare si editare materiale promo acordate
- modul de vizualizare si creare oferta electronica pentru varianta fax si e-mail
- modul de analiza financiara (vizualizare facturi, situatii plati, scadenta etc)

• modul de statistici (vizualizarea activitatii intregii echipe: centralizator de oferte)

Modulul destinat utilizatorului: Director Regional si National

- motor de selectare rapida a rapoartelor functie de mai multe criterii (vizualizare rapoarte per date, agenti, clienti,   evenimente, cuvinte cheie);
- motor de selectare clienti, concurenti, functie de zona, judet, localitate, nume;
-modul de vizualizare si raspuns rapoarte clienti (rapoarte zilnice, de vizita, proiecte etc)

- modul de vizualizare campanii
- modul de vizualizare proiecte
- modul de vizualizare prezentari si demonstratii
- modul de vizualizare materiale promo acordate
-modul de vizualizare  oferta electronica pentru
varianta fax si e-mail
-modul de analiza financiara (vizualizare facturi,
situatii plati, scadenta etc)
  -modul de statistici (vizualizarea activitatii intregii
echipe: centralizator de oferte si rapoarte de vizita,
centralizator financiar)